บราเดอร์ ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ชั้นนำเผยกลยุทธ์การให้บริการที่ครองใจลูกค้า โดยยึดหลัก CS ได้แก่ 4C และ S5 ให้บริการที่เป็นเลิศ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า การันตีด้วยช่องทางเข้าถึงบริการมากถึง 8 ช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ พร้อมยินดีให้บริการ 24 ชั่วโมง ส่งผลทำให้เกิดกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งการตอกย้ำการบริการที่เป็นเลิศ
ทีม Brother Contact Center สามารถคว้ารางวัลจาก สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ในหลากหลายหมวดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรางวัลในระดับเอเชีย จากเวที CCAPAC ( Contact Center Asia Pacific )
รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เผยถึงกลยุทธ์การให้บริการของบราเดอร์ ที่ครองใจลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ว่า ที่ผ่านมา บริษัทฯ ยึดหลักการให้บริการ ด้วย 4C กับ S5 โดย 4C ได้แก่ C1-Customer, C2 Channel, C3–Convenience, และ C4-Community
รัสสิญากร ขยายความถึง 4C เริ่มจาก C1-Customer หรือ ลูกค้า ว่านิยามคำว่า “ลูกค้า” สำหรับบราเดอร์คือ ลูกค้าทั่วไป และลูกค้าองค์กร C2–Channel การเข้าถึงบริการของบราเดอร์ด้วยช่องทางที่หลากหลาย ประกอบด้วย 1.ServiceCenter 4 ศูนย์บริการที่บริหารโดยบราเดอร์ กรุงเทพ เชียงใหม่ขอนแก่น และ หาดใหญ่2.Authorized Service Center (ASC) ศูนย์บริการแต่งตั้งซึ่งมีอยู่ครบ 77 จังหวัด –3. ช่องทางที่ให้บริการโดยทีม Contact Center อันประกอบด้วย 5 ช่องทาง คือ Call (รับสายโทรศัพท์จากลูกค้า), Email (Response time คือ 1 Hr.จนถึง 21.00 ทุกวัน) , Facebook (Response time และ การให้บริการเช่นเดียวกับ Email) , Live Chat และ Chat Bot (น้องแคร์) และสุดท้าย คือ การบริการ Onsite Service
C3-Convenience ความสะดวกสบายในการเข้าถึงการบริการทั้งก่อนและหลังการขายท่านสามารถเช็ครุ่นสินค้า คุณสมบัติ โปรโมชั่น ซื้อที่ไหน และเมื่อซื้อแล้ว สามารถสอบถามพูดคุย การใช้งาน ไม่ว่าจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ หรือ ศึกษาจากวีดีโอคลิปต่างๆ ที่เข้าถึงได้อย่างง่ายดาย รวมถึงข้อมูลศูนย์บริการและศูนย์บริการแต่งตั้งที่ครอบคลุมทั่วประเทศ
เราให้ความสำคัญเรื่องการอำนวยความสะดวกสบาย ในการเข้าถึงการให้บริการตามช่องทางต่างๆข้างต้น รวมถึงการให้บริการแบบ 24/7 ในการใช้บริการน้องแคร์ Chat Bot ซึ่งให้บริการ 2 ภาษา ( ไทย – อังกฤษ ) สามารถใช้งานบน Web Site และ Line OA ลูกค้าสะดวกนำเครื่องไปซ่อมก็มีจุดให้บริการอยู่ทั่วประเทศ แม้จะเป็น Authorized Service Center ( ASC ) ก็ผ่านการอบรมได้มาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ นอกจากนี้เรายังคำนึงถึงความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูลการซ่อมอย่างรวดเร็วของ ASC ในเรื่องอาการเสีย วิธีการซ่อม ราคาอะไหล่ ปริมาณอะไหล่คงคลัง โดยผ่านทาง Mr. Carer ซึ่งเป็น Bot ในการตอบคำถาม ASC โดยให้บริการ 24/7 เพื่อสนับสนุนการให้บริการซ่อมเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
“มาถึง C4–Community ชุมชนและสิ่งแวดล้อม เป็นสิ่งที่บราเดอร์ให้ความสำคัญและมุ่งเน้นเสมอมา เพราะเราเชื่อว่า หากชุมชนมีความแข็งแรง ก็จะสามารถต่อยอดพัฒนาไปได้อีกหลายด้าน โดยที่ผ่านมาเรามีการจัดอบรมให้ความรู้ ไม่เพียงแต่พนักงานของเราเท่านั้น แต่ยังจัดการอบรมให้ความรู้กับกลุ่มนักเรียน นักศึกษาสถาบันต่างๆ ซึ่งแต่ละปีเรามีอบรมให้กับนักศึกษา ที่จะนำความรู้ไปใช้ หรือนำไปต่อยอดในสาขาอาชีพได้ นอกจากนี้ บราเดอร์ยังให้การอบรม soft skill ภายใต้คอนเซ็ปต์Power of Thinking คือ การอบรมเกี่ยวกับMindset วิธีคิด เพื่อการเติบโตการยั่งยืน
“อีกสิ่งหนึ่งที่เราทำให้ลูกค้าและชุมชน เกี่ยวเนื่องกับสินค้า คือ การจัดทำกล่องรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วเพื่อนำไปกำจัดอย่างถูกต้อง โดยเฉพาะขยะอิเล็กทรอนิกส์ ต้องกำจัดอย่างถูกวิธีเราจึงนำกล่องไปตั้งไว้ที่จุดบริการทั่วประเทศ เพื่อจะรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วมาทำลาย อย่างถูกต้อง 100% โดยบริการเหล่านี้เรายินดีทำให้โดยไม่คิดค่าบริการใดๆ ไม่เพียงเท่านี้ เรายังมีบริการเสริม “ Brother Care Pack” เป็นบริการขยายการรับประกันสินค้า หรือการเข้าตรวจบำรุงรักษา เพื่อยืดอายุการใช้งาน ให้ยาวนานออกไปได้อีก เป็นเหมือนการลด หรือชะลอการเกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการซื้อสินค้าใหม่อีกด้วย”
ผู้บริหารคนเก่ง บอกว่าที่กล่าวมาข้างต้น คือกลยุทธ์การให้บริการโดยคำนึงถึง 4C แต่ไม่เพียงเท่านั้น สิ่งที่ทำให้การให้บริการของบราเดอร์ มีความแข็งแรงมากขึ้น คือการนำ S5 เข้ามาใช้ในการเชื่อมโยง พัฒนาต่อยอด อันได้แก่
Standard: มาตราฐานคุณภาพการให้บริการ แบบบราเดอร์ (BSQA) ไม่ว่าลูกค้าเข้าใช้บริการช่องทางไหนก็จะได้รับการบริการที่เป็นมาตราฐานเดียวกัน
Satisfaction: การสร้างความพึงพอใจ โดยทุกๆการให้บริการในทุกๆช่องทาง ทางบราเดอร์จะส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ ที่เรียกว่า Net Promotor Score (NPS) เพื่อให้ลูกค้าประเมินการให้บริการในช่องทางนั้นๆ รวมทั้งหากมีข้อเสนอแนะ เราจะนำข้อแนะนำนั้นๆ มาพิจารณา เพือปรับปรุงต่อยอดการให้บริการต่อไป
Superior Services: เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับคำตอบ ได้รับการบริการที่ประทับใจกลับไป เรามี การบริการแบบบราเดอร์ที่เรียกว่า Brother Service Excellenceในทุกๆช่องทาง ที่ให้บริการเราจะทำการอบรมหลักสูตรนี้ ให้กับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรวมถึง ASC เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตามความคาดหวังหรือมากกว่า รวมถึง เรายังมีกิจกรรม Customer Engagement ในบางช่วงเวลา สำหรับทุกๆกลุ่มลูกค้า เช่น กิจกรรม Proactive , Brother Care Day สำหรับลูกค้า หน่วยงานราชการ โรงพยาบาล หรือ กลุ่มบริษัทเอกชน กิจกรรม ทำความสะอาดเครื่องฟรี สำหรับลูกค้าทั่วไป ที่นำเครื่องเข้ามาที่ศูนย์บริการบราเดอร์ และ ศูนย์บริการแต่งตั้ง
System: การให้บริการลูกค้าเรื่อง Big Data และ การเข้าถึงข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญมากทางทีมงานได้เล็งเห็นถึงความสำคัญในข้อนี้ ดังนั้นทางหน่วยงาน Customer Service จึงได้ทำการวางระบบ ที่เชื่อมโยงข้อมูล ทั้งหลายเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มการเข้าถึงข้อมูล นำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ เพื่อการดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว นำ AI มาใช้ในการดูแลลูกค้า ใน 2 ส่วนงานคือ น้องแคร์ (N’ Care) ที่เป็นผู้ช่วยตอบทุกข้อสงสัยในส่วนของ Customer และ Mr. Carer ที่เป็นผู้ช่วยการซ่อมในส่วนของ Business Partners (ASC)
และสุดท้ายคือ Sustainability เป็นแนวทางที่จะสร้างให้เกิดความยั่งยืน ในทุกกิจกรรม
ที่กล่าวมาทั้งหมด ได้สะท้อนถึงความเชี่ยวชาญรอบด้าน ที่ทำให้บราเดอร์แตกต่างจากผู้ให้บริการสินค้าตลาดเดียวกัน โดยมีความเอาใจใส่ ไม่หยุดพัฒนาการให้บริการ จนครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญคือ จะต้องให้ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็ว ฉับไว สร้างความพึงพอใจสูงสุด และความประทับใจไม่รู้ลืม เพื่อให้เป็น CS (Customer Success) อย่างแท้จริง เหตุนี้เองจึงมีกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้บราเดอร์ยืนหนึ่งในฐานะแบรนด์ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ในระดับสากล
